5 أيام 09/11/2025
دورة: التميز الإبتكاري لموظفي الاستقبال ومدراء المكاتب الأمامية من منظور الجودة الشاملة
أهداف الدورة التدريبية
يتوقع في نهاية الدورة أن يكون المشاركون قادرين على :
• التعرف على المفاهيم الحديثة في التعامل مع الجمهور
• ممارسة أساليب فعالة في الاتصال والتعامل مع الجمهور
• التعامل الايجابي مع الأنماط المختلفة من المراجعين
• تقديم خدمات ذات جودة عالية للمراجعين من منظور الجودة الشاملة
• معالجة مشكلات المراجعين والعملاء بفعالية من منظور الجودة الشاملة
المحاور العلمية للدورة التدريبية
تقديم الدورة، وأهدافه، ومكوناته الرئيسة
مفهوم ادارة الجودة الشاملة
مبادىء ادارة الجودة الشاملة
أبعاد ادارة الجودة الشاملة
استراتيجيات قيادة عملية ادارة الجودة الشاملة
مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة
عناصر ادارة الجودة الشاملة
معايير ومؤشرات نظام ادارة الجودة الشاملة
حالات عملية فى الجودة الشاملة فى العلاقات العامة
العملية الإدارية وموقع وظيفة الاتصال فيها .
عملية الاتصال : مفهومها وأهميتها وعناصرها .
أنواع الاتصال :
• اللفظي: الكتابي والشفهي .
• غير اللفظي: استخدام الرموز والحركات والإشارات (لغة الجسد).
مهارات الاتصال :
• التحدث والحوار .
• الاصغاء .
• الاقناع.
استخدام الاتصالات غير اللفظية (لغة الجسد) .
مهارات التعامل الإنساني :
• حالات الذات : الوالدية، والبالغة، والطفولية.
• التفاعلات الانسانية : المتكاملة والمتقاطعة والخفية .
أنماط الاتصال مع الجمهور :
• الصريح (الحقاني) (Assertive) .
• العدواني (الهجومي) (Aggressive) .
• الانهزامي (الاستسلامي) (Non Assertive)
تحليل مواقف في الاتصال مع الجمهور: (صريحة وعدوانية واستسلامية) .
تحليل أنماط المشاركين في الاتصال والتعامل مع الجمهور.
الجوانب السلوكية في الاتصال مع الجمهور: الإدراك .
أنماط الشخصية وأثرها على التعامل مع الجمهور .
النمط العصبي (Type A) والنمط الهادئ (Type B) .
النمط العقلاني (المنطقي) والنمط الانفعالي (العاطفي) .
الذكاء العاطفي في التعامل مع الجمهور .
معوّقات الاتصال والتعامل الفعّال مع الجمهور، وسبل التّغلب عليها .
التميز في خدمة الجمهور .
التعرف على حاجات الجمهور : استطلاع آراء المراجعين .
معالجة شكاوى المراجعين .
التعامل مع الأنماط الصعبة من المراجعين : كالغضبان والشرس واللحوح والمتكبّر والثرثار والمتذمر والمنغلق والعصبي والمتردّد والمتهكم وصاحب الواسطة وغيرهم .
تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع المراجعين وخدمتهم .